Tìm hiểu chi tiết phần mềm CRM có thể “chăm sóc khách hàng” như thế nào?

Theo thống kê từ Trường Kinh doanh Harvard, khi 5% khách hàng quay lại mua hàng của bạn thì lợi nhuận bạn nhận được sẽ tăng lên 25-95%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng để tạo dựng niềm tin, uy tín của doanh nghiệp. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp có thể nói là thừa kinh nghiệm về việc duy trì khách hàng. Nhưng với lượng khách hàng ngày càng lớn kéo theo thông tin và các dữ liệu liên quan ngày càng nhiều thì việc chăm sóc khách hàng sẽ càng trở nên khó khăn.

Do vậy, cần phải có một phần mềm tối ưu giúp doanh nghiệp quản lý các nguồn dữ liệu một cách chặt chẽ và hệ thống. Phần mềm CRM hoàn toàn có khả năng làm được điều đó.

Trước tiên ta hãy cùng điểm qua nhanh một vài vấn đề phổ biến mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình tiếp cận và tương tác với khách hàng. Cùng SmartOSC DX tìm hiểu chi tiết phần mềm CRM có thể “chăm sóc khách hàng” như thế nào? qua bài viết dưới đây.

3 trở ngại lớn trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu kém

Các ghi chép về thông tin khách hàng được lưu trữ trên các công cụ độc lập khiến các dữ liệu không được tổng hợp, đồng bộ với nhau. Việc này gây khó khăn trong việc phân tích, đánh giá dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.

Các bộ phận tiếp cận khách hàng hoạt động rời rạc

Việc chăm sóc khách hàng là việc của cả hệ thống, cụ thể là 3 hoạt động Marketing – Sales – Service. Nếu các luồng dữ liệu khách hàng không được đồng nhất giữa ba bộ phận này thì việc chăm sóc khách hàng trở nên kém hiệu quả.

Khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Doanh nghiệp sở hữu một khối lượng data lớn về dữ liệu khách hàng nhưng lại không biết cách phân tích các dữ liệu đó để biến chúng trở thành nền tảng cho những chiến lược thu thập giá trị của khách hàng.

Với những yếu điểm như trên thì Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp khắc phục chúng như thế nào? Phần kế tiếp chúng ta hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về lợi ích mà CRM mang lại.

CRM là gì? Sơ bộ về Phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng CRM

CRM (Customer Relationship Management) là quản trị quan hệ khách hàng. Nói một cách khác thân thiện hơn thì CRM là tổng hợp các cách, các hình thức,…để thu hút khách hàng và phát triển họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Phần mềm CRM sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. 

Xem thêm bài: Vai trò CRM

Phần mềm CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng tối ưu

Quay lại với việc chăm sóc khách hàng, chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem hoạt động cụ thể mà Phần mềm CRM hỗ trợ là gì và hỗ trợ như thế nào.

Đồng bộ thông tin khách hàng, quản lý dữ liệu một cách hệ thống

Các thông tin về khách hàng từ các thông tin cơ bản, đến sở thích, trải nghiệm sản phẩm, thậm chí cả tính cách và những mối quan tâm của họ cũng sẽ đc lưu trữ. Từ đó, đội ngũ sẽ có cách tiếp cận phù hợp theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những phương án chăm sóc hiệu quả. Ngoài ra các hoạt động tương tác với khách hàng, tình trạng đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống.

Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm kiểm soát. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Xem thêm: Các phần mềm crm tốt nhất hiện nay

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

Đảm bảo dữ liệu đồng bộ giữa các phòng ban, bộ phận

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu như khách hàng do bộ phận Marketing thu về lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Nếu các hoạt động không được duy trì tốt từ đầu đến cuối thì có thể công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”. Chính vì vậy mà Phần mềm CRM sẽ giúp các bộ phận chia sẻ thông tin lẫn nhau, đảm bảo luồng dữ liệu được đồng nhất.

Như vậy chúng ta đã cùng tìm hiểu sơ bộ về CRM và các cách mà Phần mềm CRM hỗ trợ cho việc “chăm sóc các Thượng đế” của doanh nghiệp. Ngoài những chức năng này, Phần mềm CRM còn rất nhiều các hoạt động quản lý khác phục vụ tối đa cho việc phát triển lợi nhuận của công ty..