Phần Mềm quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng sao cho hiệu quả, từ họ tên, địa chỉ, số điện thoại, tất cả các thông tin của khách hàng đều được phần mềm CRM quản lý hiệu quả. Bên cạnh đó, ta còn có thể tích hợp các công nghệ như gọi điện cho khách hàng trên máy tính, gửi email hàng loạt cho khách hàng, nhắn tin quảng cáo, online marketing tất cả đều có thể thao tác trên một phần mềm duy nhất là phần mềm CRM của OnlineCRM.

Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: giáo dục, dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, bất động sản… đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp phần mềm CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải pháp phần mềm CRM thích hợp.

1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Bạn phải nắm rõ “phần mềm CRM là gì” vì đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp phần mềm CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng hiểu rõ về “phần mềm CRM là gì” là yếu tố quan trọng nhất trước khi cần cân nhắc một giải pháp phần mềm CRM.

Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.

Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

– Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

– Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp phần mềm quản lý thông tin khách hàng thích hợp trước hết phải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ – sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.

2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến.

Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng quản lý thông tin khách hàng trực tuyến có thể sẽ không khả thi.

• Tham khảo cách Lựa Chọn Đúng Phần Mềm CRM

Trong khi đó việc xây dựnghệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàngsẵn có.

Tóm lại

Một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống phần mềm CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM trực tuyến; như vậy khả năng về chăm sóc khách hàng của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm quản lý thông tin khách hàng đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng, bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

3. Ngân sách của doanh nghiệp:

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể bỏ qua một khoản ngân sách bao nhiêu?

Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp phần mềm quản lý thông tin khách hàng chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp phần mềm CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp phần mềm CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.

• Chắc bạn sẽ quan tâm CHI PHÍ TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM LÀ BAO NHIÊU?

Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng phần mềm CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1giải phápphần mềm quản lý thông tin khách hàng hợp lý và phù hợp với doanh nghiệp nhất.

Phần mềm CRM là gì? Mục tiêu CRM là gì? Ngân sách cho CRM bao nhiêu? Bạn đã nắm kĩ các yếu tố quan trọng này chưa? nó sẽ quyết định sự thành bại của công ty bạn nếu thiếu các yêu tố quan trọng trên.